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《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》发布

2022年01月21日 14:26   来源:经济日报新闻客户端   

  1月20日,北京沃丰时代数据科技有限公司(以下简称沃丰科技)联合澳门小赌攻略:信息通信研究院云计算与大数据研究所发布了《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》(以下简称《报告》)。

  从上世纪九十年代至今,客户服务行业经历了四个发展阶段,从人到机器、从呼叫中心到云,客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。随着云计算、大数据、人工智能等新一代数字化技术与客服深度融合,智能客服成为未来最前沿的发展趋势。智能客服以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础,综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等,从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

  《报告》分析,借助技术优势,智能客服不仅帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段,提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平,甚至还成为企业数字化转型的突破口,特别是对具有转型刚需的央国企而言。

  目前澳门赌场app:拥有整体规模达4000亿元人民币的客服市场,其中智能客服细分领域发展良好并将逐渐扩大。未来,智能客服市场将达到500亿至800亿元。其中,客服机器人行业 市场规模呈现持续上升态势,由2014年的4.3亿元增长至2018 年的9.3亿元,复合年增长率达到21.3%。预计到2023年,客服机器人市场规模将达到29.2亿元。

  《报告》指出,客户服务领域的数字化、智能化转型,已经成为澳门赌场app:各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。当前,央国企数字化、智能化正以不可逆转的方式爆发增长,在企业内、外部全场景下均有较好的应用实践,支撑各行业企业开展围绕客户服务为核心的数字化转型工作。企业外部服务场景如售前、售中、售后等,内部服务场景如企业内部HR共享中心、IT共享中心等。

  传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务,大多数传统行业的大型央国企,在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。相关统计数据显示,90%以上的销售通话时长小于60秒,客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。

  相比传统客服,智能客服利用NLP(自然语言处理)、ASR(语音识别技术)等技术提升了文字、语言的处理能力,在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势,极大提高了客服的工作效率。而且,智能客服从行业发展的痛点出发,能够实现会话转接和人机操作同步执行,实现由原来大量人工客服模式,向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。

  《报告》显示,2025年95%的客服互动将由AI(人工智能)技术主导完成。届时,机器人的语义表述和沟通表达能力可达到“以假乱真”的地步。这一切,得益于底层AI技术如NLP技术、深度学习技术、ASR的进一步发展和突破。在澳门赌场app:智能客服行业中,目前已有45.5%的企业实现了融资,其中,A轮至C+轮的企业占比21.1%,种子轮至Pre-A轮的企业占据20.3%,有4%的企业已经进入战略投资阶段。

  由沃丰科技AI技术支撑的96123服务热线已经成功上线试运行,并已在北京地铁全系统覆盖使用。上线开通以来,96123服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通,语音机器人的准确率达到90%以上,解决用户乘车线路及票价查询,大大减轻了人工客服的压力,实现管理效率和效益的双重提升。

  

(责任编辑:张雪)

《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》发布

2022-01-21 14:26 来源:经济日报新闻客户端
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